Toplam Kalite Yönetimi

"Tatmin Değil, Mest Etmek"

Sınırların ortadan kalktığı, rekabetin ön plana çıktığı değişen dünya koşullarında bütün kuruluşlar ürün ve hizmet kalitesinde sürekli daha iyiyi aramak ve daha iyi olmak zorundadır.

Müşterilerin seçenek imkanları ve teknolojik beklentileri artmakta, hatalara karşı hoşgörüsü giderek azalmaktadır. Müşteriler artık standartlara uygun, beklentilerini aşan ürün ve hizmetleri topluma, çevreye saygılı, müşteri için en iyisini yapmaya hazır, satış sonrasında rahat bir diyalog kurabileceği ve kendi çalışanını tatmin etmiş, güleryüzlü kuruluşlardan temin etmektedir. Müşterilerin bu davranış biçimi ister istemez Toplam Kalite Yönetimi Felsefesini getirmektedir.

İkinci zorlayıcı unsur ise rekabettir. Gümrük duvarlarının ve korumacılığın kalkması sonucu müşterilerin alternatifleri çoğalmakta ve uluslararası kuruluşlar küreselleşen dünyanın her yerinde rakip olarak karşımıza çıkmaktadır. Kuruluşlar yok edici rekabet karşısında varlıklarını sürdürerek kar edebilmek ve başarılı olabilmek için rakiplerden bir adım önde ve devamlı daha iyinin arayışı içinde olmalıdır.

Üçüncü zorlayıcı etken maliyetlerdir. Memnun olmayan müşteriler yüzünden kaybedilen satışlar, garanti giderleri, hataların sonradan giderilmesi için ayrılan fonlar, verimsiz ve uzun süreçlerin getirdiği gecikme ve maliyet artışları, işi bizzat yapan kişilerin pratik önerilerinin dikkate alınmaması gibi konular aklımıza tek bir çözüm getirmekte ve Toplam Kalite Yönetimini zorunlu kılmaktadır.

Bu amaçla yönetimin kararlılığı ile:

• Müşteri ihtiyaçlarını tatmin etmek üzere
• Sürekli bir iyileştirme mantığı ile 
• Bütün çalışanların ilgi ve katılımı ile 
• İş süreçlerinde mükemmel bir performans elde edecek bir sistematiğin kurulması ve işlemesini sağlamak gerekmektedir.

Bu konuda geniş birikime sahip danışmanlarla çalışmak en önemli rekabet avantajı olan zamanın, etkin kullanılmasını sağlar.

Müşterilerin Memnuniyeti

Toplam Kalite anlayışına göre, şirketler ancak müşterileriyle ilgili tam ve doğru bilgilere sahip oldukları derecede onlara sundukları ürün ve hizmetleri geliştirebilirler, aksi takdirde harcanan çabalar gerçek katma değer yaratmaz ve şirket için arzulanan karlılık ve büyüme hedefleri tutturulamaz.

Toplam Kalite'nin hayata geçirilmesinde şirketlerin atması gereken birincil adımlardan biri, en değerli varlıkları olan müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesidir. ARGE, bu doğrultuda şirketlere aşağıdaki genel başlıklar altında müşterilerinin memnuniyetini araştırma hizmetleri sunmaktadır:

• İstekler ve Beklentiler 
• Ürünler ve Hizmetler 
• Güvenilirlik 
• Şirket İmajı 
• Rakipler

Çalışanların Memnuniyeti

Bugünkü çalışma ortamında şirketler daha yenilikçi ürün ve hizmetleri kaliteli, ucuz ve zamanında müşterilerine sunmak zorundadır. Bunu yapabilmek için kritik bazı yetenekler şirkette hazır bulunmalıdır. Şirketlerin benzer araç gereç, sermaye, hammadde vb. kullandıklarını düşünürsek, farkı yaratacak en önemli unsurun kritik fiziksel ve zihinsel yeteneklerini geliştiren ve koruyan çalışanlar olduğunu anlarız.

Çalışanları mutlu olmayan, yaptığı işten gurur duymayan kuruluşların müşterilerini memnun etmesini bekleyemeyiz. ARGE, bu doğrultuda şirketlere aşağıdaki genel başlıklar altında çalışanların memnuniyeti araştırma hizmetleri sunmaktadır:

• Üst yönetim ve liderlik 
• Direkt bağlı olunan ilk yönetici 
• Şirket yönetimi ve iletişim 
• Şirket imajı 
• Yapılan iş 
• Çalışma ortamı
• Kişisel ve kariyerdeki gelişmeler
• Maaş, ücret ve sosyal yardımlar